Brasil: Novo Decreto do SAC – atendimento humano, IA e cancelamento imediato

Decreto nº 13.135/2026 fixa tempo máximo de espera, atendimento humano sete dias por semana e novas obrigações para plataformas digitais

Em resumo

Atendimento humano garantido das 8h às 20h, todos os dias. Espera máxima de 20 segundos no telefone. Cancelamento imediato em qualquer etapa do atendimento. Esses são alguns dos novos parâmetros trazidos pelo Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026, que estabelece as novas diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e revoga o Decreto nº 11.034/2022.

A norma também autoriza expressamente o uso de inteligência artificial no atendimento, desde que o consumidor possa, a qualquer momento, optar por falar com uma pessoa, e cria um dever específico de reporte à Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) para plataformas digitais de intermediação, transporte por aplicativo e entregas. O Decreto entra em vigor vinte dias após a sua publicação.

Quem está sujeito às novas regras

Nos termos do art. 1º, parágrafo único, o Decreto se aplica aos fornecedores:

• Setores regulados: de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente; e
• Serviços financeiros digitais: que ofertem ou prestem, por meio de plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira ao consumidor, e que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.

Além disso, o art. 2º determina que plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros, de transporte remunerado privado individual de passageiros ou de entrega de produtos ou mercadorias apresentem à SENACON, na forma e no prazo a serem estabelecidos, seus modelos de atendimento ao consumidor, acompanhados, no mínimo, de: (i) quantidade de reclamações relativas ao atendimento; (ii) taxa de resolução das demandas; (iii) índice de reclamações registradas nos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e no regulador competente, quando houver; e (iv) grau de satisfação dos consumidores. A SENACON avaliará esses modelos e poderá adotar as medidas necessárias para assegurar a adequação e a efetividade do atendimento.

Principais novidades

O Decreto estabelece novas regras para os canais digitais e telefônicos de atendimento. Os fornecedores abrangidos deverão assegurar a disponibilidade contínua de canal eletrônico, bem como atendimento por pessoa humana em períodos determinados, inclusive quando forem utilizados procedimentos automatizados ou sistemas de inteligência artificial.

No atendimento telefônico, a norma prevê parâmetros específicos de disponibilidade, tempo de espera e retorno de chamadas interrompidas. O Decreto também limita a quantidade de níveis dos fluxos de atendimento e restringe o encaminhamento do consumidor entre diferentes canais, reforçando a necessidade de jornadas mais simples e resolutivas.

O acesso ao atendimento humano e à opção de cancelamento deverá ser garantido ao consumidor ao longo da jornada de atendimento, inclusive desde suas etapas iniciais. O Decreto ainda amplia as regras aplicáveis ao recebimento e processamento de pedidos de cancelamento, que deverão estar disponíveis no SAC e nos canais utilizados para a contratação.

Por fim, o Decreto traz obrigações de retenção do histórico da demanda e da gravação, que deverão ser requeridos pelo consumidor ou pela autoridade competente. É importante que as empresas revejam seus procedimentos internos e regras de retenção, e atualizem a política de privacidade para contemplar essas obrigações.