[DIREITO DO CONSUMIDOR] REGRAS DE SAC ALTERADAS PELA PORTARIA EDITADA PELO MINISTÉRIO DA JUSTIÇA E SEGURANÇA PÚBLICA

Em 02 de abril de 2020, foi publicada a Portaria nº 156/2020, editada pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública alterando as regras de funcionamento de Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) no contexto da pandemia de COVID-19.

A Portaria suspendeu, por 60 dias, o tempo máximo geral de 60 segundos para realização de contato direto com atendentes de SACs, assim como das hipóteses de setores específicos determinados pela Portaria nº 2014/2008.

A norma ainda dispõe que é necessário que as empresas informem amplamente o público sobre a suspensão e tomem medidas para minimizar o impacto em caso de paralisação ou suspensão de canais de atendimento. Tais informações devem ser mantidas em destaque no site do fornecedor.

Paralelamente à suspensão, as empresas deverão oferecer canais alternativos de atendimento ao cliente, de fácil uso durante o período de suspensão, de modo a evitar riscos à saúde dos operadores dos SACs.

No período de suspensão, as empresas também deverão enviar relatórios quinzenais à Secretaria Nacional do Consumidor (“SENACON”), atestando a prestação do serviço de atendimento ao consumidor. Em caso de serviços regulados, o relatório deve ser enviado para as agências reguladoras.

A Portaria também prevê que, preferencialmente, SACs deverão realizar atendimento por meio da plataforma consumidor.gov.br ou outros sistemas dos PROCONs estaduais durante o período de suspensão.

Fonte: Diário Oficial da União, Seção 1, Edição 64, pág. 64.