DIREITO DO CONSUMIDOR | SENACON AVALIA O DECRETO DO SAC E DISCUTE PROPOSTA DE ATUALIZAÇÃO

A Secretaria Nacional do Consumidor (“SENACON”) tem empregado esforços na revisão e atualização do “Decreto do SAC” (Decreto Federal nº 6.523/2008 – que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor) no âmbito do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor. 

Recentemente, a SENACON promoveu um Workshop para discutir publicamente a revisão do Decreto do SAC e apresentar resultados da avaliação conduzida do atual Decreto (Consultoria PNUD). O encontro contou com a presença de representantes do governo, PROCONs e das agências reguladoras.

Em resumo, a proposta de atualização do Decreto buscará a implementação de incentivos que garantam não apenas a agilidade no atendimento do consumidor, mas que disponibilizem múltiplos canais de comunicação (como o chatbot), além da resolutividade da reclamação, com base na transparência, acessibilidade, gratuidade, privacidade e segurança do consumidor. De acordo com a proposta, o canal telefônico deverá estar disponível para o atendimento de emergências e para os consumidores de baixa renda, conforme regulamentação a ser elaborada.

A minuta de atualização para o Decreto do SAC ainda não está disponível para o público, mas uma das novidades propostas será um novo parâmetro de qualidade de atendimento a ser regulamentado e definido pela SENACON ou agência reguladora competente: o nível de efetividade do tratamento de reclamações, avaliado a partir de um índice que considerará os seguintes fatores:

(i) O volume de reclamações;
(ii) O percentual de não reiteração; 
(iii) A avaliação do atendimento pelos consumidores; 
(iv) A fuga de clientes em relação aos registros; e 
(v) O grau de judicialização em relação à causa raiz daquelas manifestações a cada intervalo de tempo.

Fonte: O Workshop mencionado está disponível no canal do Youtube do Ministério da Justiça e Segurança Pública.